Domáce spotrebiče
1. Úvod
Tento reklamačný poriadok upravuje vzťahy medzi kupujúcim a predávajúcim, resp. výrobcom, pri uplatňovaní práv zo zodpovednosti za vady. Úprava týchto vzťahov sa riadi platnými právnymi predpismi, a to najmä zákonom č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v platnom znení (ďalej len „Občiansky zákonník“), zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v platnom znení (ďalej len „Zákon o ochrane spotrebiteľa“), týmto reklamačným poriadkom a vo vzťahu ku Kupujúcemu – podnikateľovi (definícia je uvedená nižšie) aj zákonom č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v platnom znení (ďalej len „Obchodný zákonník“).
Kupujúcim (ďalej len „Spotrebiteľ“) sa rozumie každá fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy (t.j. každej zmluvy, bez ohľadu na právnu formu, ktorú uzatvára dodávateľ so spotrebiteľom) nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti, ani zamestnania alebo povolania.
Kupujúcim – podnikateľom (ďalej len „Kupujúci – podnikateľ“) je fyzická alebo právnická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení zmluvy koná v rámci predmetu svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti alebo povolania alebo osoba konajúca v jej mene alebo na jej účet.
Zákazníkom (ďalej len „Zákazník“) je Spotrebiteľ alebo Kupujúci – podnikateľ na účely tohto reklamačného poriadku v tých častiach, kde sa ustanovenia reklamačného poriadku vzťahujú na zákazníka bez ohľadu na jeho zaradenie do kategórie spotrebiteľov alebo nespotrebiteľov.
Predávajúcim (ďalej tiež len „Predajca“) sa rozumie fyzická alebo právnická osoba, ktorá predáva domáce spotrebiče značiek Bosch, Siemens a Gaggenau, a to v rámci svojej podnikateľskej činnosti, ako aj osoba konajúca v jej mene alebo na jej účet.
Výrobcom (ďalej len „Výrobca“) sa na účely tohto reklamačného poriadku rozumie obchodná spoločnosť BSH domácí spotřebiče s. r. o., IČO: 251 26 954, so sídlom Radlická 350/107c, 158 00 Praha 5, Česká republika zastupujúca na českom a slovenskom trhu exkluzívne značky domácich spotrebičov Bosch, Siemens a Gaggenau a ostatné koncernové značky. Výrobca v rámci svojej podnikateľskej činnosti zmluvne prevzal zodpovednosť za vady predanej veci za svojich obchodných partnerov na území Slovenskej republiky (Predajca).
Autorizovaným servisom (ďalej tiež len „Autorizovaný servis“) sa rozumie sieť servisných partnerov zmluvne poverených výrobcom na odborné riešenie práv zákazníkov zo zodpovednosti za vady, ako aj servisné oddelenie výrobcu. Zoznam Autorizovaných servisov je uvedený v dokumentácii priloženej k výrobku.
Ustanovenia tohto reklamačného poriadku odkazujúce len na Spotrebiteľa sa vzťahujú len na Zákazníka zaradeného do kategórie Spotrebiteľov a ustanovenia tohto reklamačného poriadku odkazujúce len na Kupujúceho – podnikateľa sa vzťahujú len na Zákazníka zaradeného do kategórie Kupujúcich – podnikateľov ako nespotrebiteľov, ibaže z jednotlivých ustanovení tohto reklamačného poriadku nevyplýva výslovne niečo iné. Ustanovenia tohto reklamačného poriadku odkazujúce na Zákazníka sa vzťahujú na Zákazníka kategórie spotrebiteľov i nespotrebiteľov. Uzavretím kúpnej zmluvy a prevzatím tovaru od Predávajúceho Zákazník vyjadruje svoj súhlas s týmto reklamačným poriadkom.
Tento reklamačný poriadok sa vzťahuje na kúpený tovar, vrátane príslušenstva a poskytovaných náhradných dielov.
2. Zodpovednosť Predajcu, resp. Výrobcu
Predávajúci zodpovedá Zákazníkovi za to, že predaná vec pri prevzatí nemá vady.
Najmä Predávajúci zodpovedá Zákazníkovi za to, že v čase prevzatia veci,
3. Práva zo zodpovednosti za vady
V prípade, že je vada odstrániteľná, považuje sa to vždy za nepodstatné porušenie zmluvy uzatvorenej s Kupujúcim – podnikateľom. V takom prípade má Kupujúci - podnikateľ vždy právo na bezplatné odstránenie vady opravou veci.
Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má Spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená opravou veci.
Pokiaľ nie je možné vadu odstrániť opravou veci, najmä bez zbytočného odkladu, a Predávajúci nepovažuje vzhľadom na cenu tovaru a závažnosť vady nárok za neprimeraný, má Spotrebiteľ právo na dodanie novej veci bez vady. Pokiaľ sa ale vada týka iba súčasti veci, môže Spotrebiteľ požadovať len výmenu súčasti.
Ak nie je možný žiadny z vyššie uvedených variantov, t.j. ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má Spotrebiteľ právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť.
Právo na dodanie novej veci, výmenu súčasti, alebo primeranú zľavu z ceny má Spotrebiteľ i v prípade odstrániteľnej vady, pokiaľ nemôže vec riadne užívať pre opakovaný výskyt vady po oprave (rovnaká vada, ktorá bola v rámci uznanej reklamácie už dvakrát opravovaná) alebo pre väčší počet vád (pri uplatnení reklamácie súčasný výskyt 3 rovnakých alebo sa postupne vyskytnú 4 rôzne odstrániteľné vady) (podľa článku 7). V takom prípade má Spotrebiteľ aj právo od zmluvy odstúpiť. Ak nie je možný žiadny z vyššie uvedených variantov, t.j. Predávajúci nemôže dodať novú vec bez vád, ani vymeniť jej súčasť, ani vec opraviť bez zbytočného odkladu tak, aby Spotrebiteľovi tým nespôsobil závažné ťažkosti, má Spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny veci.
Pri výmene súčasti alebo veci si Výrobca pri nemožnosti dodať identický kus vyhradzuje právo na dodanie funkčne i kvalitatívne adekvátnej súčasti/veci rovnakej značky.
Spotrebiteľ je povinný uplatniť vady u Predávajúceho bez zbytočného odkladu, najneskôr však do 24 mesiacov odo dňa prevzatia veci. Kupujúci – podnikateľ je povinný uplatniť vady u Predávajúceho bez zbytočného odkladu po tom, čo mal vady zistiť, najneskôr však v lehote do 6 mesiacov odo dňa prevzatia. Pokiaľ Zákazník neoznámi Predávajúcemu vady veci včas, stráca, okrem iného, aj právo odstúpiť od zmluvy.
Právo zo zodpovednosti za vady Zákazníkovi nepatrí, pokiaľ Zákazník pred prevzatím veci vedel alebo musel vedieť, že vec má vadu, alebo pokiaľ Zákazník vadu sám spôsobil.
Ak sa prejaví vada v priebehu 6 mesiacov od prevzatia veci Spotrebiteľom, platí, že vec bola vadná už pri prevzatí, ak to neodporuje povahe veci alebo ak sa nepreukáže opak (§ 508 ods. 2 Občianskeho zákonníka).
Zákazníkovi patria práva z vád uvedené v článku 3 tohto reklamačného poriadku. Spotrebiteľ môže namiesto odstránenia vady opravou veci požadovať výmenu veci, ak tým Predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Pokiaľ sa vada týka iba súčasti veci, môže Spotrebiteľ požadovať iba výmenu súčasti (§ 622 Občianskeho zákonníka).
Zákazník oznámi Predávajúcemu, aké právo si zvolil, a to buď súčasne pri oznámení vady, alebo bez zbytočného odkladu po oznámení vady. Voľbu práva následne nebude môcť Zákazník zmeniť bez súhlasu Predávajúceho, ibaže sa ukáže, že vada je neodstrániteľná spôsobom, ktorý si Zákazník zvolil. Pokiaľ Kupujúci - podnikateľ nezvolí svoje právo včas, bude mať právo ako v prípade vadného plnenia, ktoré je nepodstatným porušením zmluvy.
4. Vylúčenie zodpovednosti Predajcu, resp. Výrobcu
Predávajúci zodpovedá Zákazníkovi za to, že vec pri prevzatí nemá vady.
Predávajúci však nezodpovedá:
a) pri veci predávanej za nižšiu cenu za vadu, pre ktorú bola nižšia cena dohodnutá,
b) za opotrebovanie veci spôsobenej jej obvyklým používaním (pričom sa predpokladá, že je možné vec nadmerným používaním opotrebovať už pred uplynutím záručnej doby),
c) pri použitých veciach za vady vzniknuté opotrebovaním veci alebo ich obvyklým používaním. ,
d) za vady tovaru, o ktorých Zákazník v čase uzavretia zmluvy vedel alebo s prihliadnutím na okolnosti, za ktorých sa zmluva uzavrela, musel vedieť, ibaže sa vady týkajú vlastností tovaru, ktoré tovar mal mať podľa zmluvy.
5. Právo na uplatnenie reklamácie
Zákazník je povinný bezprostredne pri dodaní tovaru skontrolovať spolu s dopravcom stav zásielky (počet balíkov, neporušenosť pásky s firemným logom a poškodenie krabice/balenia) podľa priloženého dodacieho listu. Pokiaľ Kupujúci – podnikateľ neoznámi Predávajúcemu vadu veci bez zbytočného odkladu potom, čo ju mohol pri včasnej prehliadke a dostatočnej starostlivosti zistiť, stratí nárok na uplatnenie práva zo zodpovednosti za vady. To isté platí v prípade, keď Kupujúci – podnikateľ mohol vadu s vynaložením obvyklej pozornosti, resp. starostlivosti zistiť už pri uzavretí zmluvy.
V prípade zistenia porušenia prepravného obalu, tovaru či zistení iných porušení obalu svedčiacich o neoprávnenom vniknutí do zásielky odporúča sa Zákazníkovi zásielku vo vlastnom záujme neprevziať, prípadne napísať reklamačný protokol o porušenosti zásielky priamo s dopravcom.
Podpisom dodacieho listu prepravcu Zákazník potvrdzuje, že zásielka splňovala všetky podmienky a náležitosti vyššie uvedené a k neskoršej reklamácii o porušenosti obalu zásielky bude Predávajúci pristupovať na základe podpísaného dodacieho listu, v ktorom Zákazník potvrdzuje neporušenosť vonkajšieho obalu zásielky vrátane neporušenosti originálnej pásky a správneho počtu balíku.
Práva zo zodpovednosti za vady (reklamáciu) je možné uplatniť u Predajcu, u ktorého bol výrobok zakúpený, alebo v ktoromkoľvek Autorizovanom servise pre domáce spotrebiče výrobcu, ktorých zoznam je uvedený v dokumentácii priloženej k výrobku.
Právo je možné tiež uplatniť priamo u Výrobcu, a to buď telefonicky alebo vyplnením elektronického formulára na webových stránkach umiestnených na adrese www.bosch-home.com/sk/, www.siemens-home.bsh-group.com/sk/.
Predávajúci vyšle na adresu zadanú Zákazníkom technika, ktorý reklamovaný tovar skontroluje, stanoví príčinu závady a v prípade, že sa skutočne jedná o závadu, na ktorú sa vzťahuje záruka, túto bezplatne odstráni. V prípade, že nie je možné odstrániť závadu bezprostredne, dohodne sa Zákazník s technikom na inom termíne, resp. na inom spôsobe vybavenia reklamácie. O servisnej návšteve bude spísaný servisný výkaz.
Predpokladom na uplatnenie reklamácie je doklad jednoznačne preukazujúci nákup príslušného tovaru. Zoznam záruk poskytovaných na dobu dlhšiu ako 24 mesiacov je uvedený na webových stránkach výrobca (pozri vyššie), prípadne sa zákazník preukáže certifikátom nebo iným potvrdením určeným predávajúcim pri predaji tovaru.
Pri uplatnení reklamácie dostane Zákazník reklamačný protokol, ktorý mu slúži ako doklad pri vybavení reklamácie. Zákazník je povinný pri spisovaní reklamačného protokolu uviesť úplné a správne údaje. Zákazník svojím podpisom potvrdzuje úplnosť a správnosť všetkých údajov uvedených v reklamačnom protokole.
Reklamácia nie je oprávnená v prípadoch, ak vznikla porucha alebo poškodenie:
Zo záručných opráv sú vylúčené prípady bežnej údržby alebo čistenia, inštalácie, programovania, kontroly parametrov výrobku.
6. Lehota na uplatnenie reklamácie
Lehota na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady (záručná doba) je pre Spotrebiteľa 24 mesiacov a pri použitých veciach 12 mesiacov. Záručná doba poskytnutá nad rámec 24 mesiacov alebo 12 mesiacov sa riadi špeciálnymi pravidlami a podmienkami. Záručná doba pre Kupujúceho – podnikateľa je však iba 6 mesiacov.
Zákazníkovi, ktorým je fyzická osoba - podnikateľ alebo právnická osoba, je poskytnutá 24 mesačná záruka jedine a výlučne len za predpokladu, že sa kúpa neuskutočňuje za účelom, v súvislosti alebo v rámci jeho obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti (napr.: činnosť prevádzkovaná ako práčovňa, ubytovacie služby, reštauračné zariadenia apod.), spôsob užívania je obdobný užívaniu v domácnosti a výrobok nie je preukázateľne preťažený nad mierou preťaženia v rámci jednej bežnej domácnosti (podmienky pritom musia byť splnené kumulatívne). Vo všetkých ostatných prípadoch je poskytovaná Zákazníkovi - fyzickej osobe - podnikateľovi alebo právnickej osobe záruka v rozsahu 6 mesiacov. Výrobca si vyhradzuje právo obmedziť plnenia zo záruky nad rámec 6 mesiacov v prípade, že bude zjavné, že Zákazník – fyzická osoba - podnikateľ alebo právnická osoba, nie sú prevádzkované v súlade s vyššie uvedenými podmienkami, resp. nespĺňajú vyššie uvedené podmienky poskytovania záručnej doby v rozsahu 24 mesiacov.
Záruka vo vyššie uvedenom rozsahu sa vzťahuje aj na samostatne predaný náhradný diel. Záručná doba začína plynúť od prevzatia veci Zákazníkom. Ak má kúpenú vec uviesť do prevádzky iný podnikateľ ako Predávajúci, začne záručná doba plynúť až odo dňa uvedenia veci do prevádzky, pokiaľ si Zákazník takúto službu objednal najneskôr do 3 týždňov od prevzatia veci a riadne a včas poskytol na jej vykonanie potrebnú súčinnosť. Zákazník je pri uplatnení reklamácie povinný neskorší dátum začatia plynutia záručnej doby preukázať predložením dokladu o inštalácii.
Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady až do doby, keď bol Zákazník po skončení opravy povinný vec prevziať, sa do záručnej doby nezapočítava (§ 627 ods. 1 Občianskeho zákonníka ).
Ak dôjde v rámci reklamácie k dodaniu novej veci, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci. To isté platí, ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka (§ 627 ods. 2 Občianskeho zákonníka).
Predávajúci (alebo Výrobca alebo Autorizovaný servis) je povinný vydať Zákazníkovi potvrdenie o tom, kedy právo uplatnil, ako aj o vykonaní opravy a dobe jej trvania (záznam v reklamačnom protokole).
Práva zo zodpovednosti za vady veci, na ktorú sa vzťahuje záručná doba, zaniknú, ak sa neuplatnili v záručnej dobe.
Predávajúci alebo ním poverený pracovník rozhodne o reklamácii ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie a v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu veci, najneskôr však do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr, najneskôr však do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. V prípade uplatnenia reklamácie Kupujúcim – podnikateľom sa Predávajúci môže dohodnúť s ním aj na dlhšej lehote vybavenia reklamácie. Lehota na vybavenie reklamácie začína plynúť nasledujúci deň po uplatnení reklamácie (§ 122 ods. 1 Občianskeho zákonníka), resp. v neskorší deň, ak k prevzatiu predmetu reklamácie Predávajúcim dôjde v neskorší deň, ako je deň uplatnenia reklamácie. V takomto prípade začína plynúť lehota na vybavenie reklamácie odo dňa prevzatia predmetu reklamácie Predávajúcim; najneskôr však od momentu, kedy predávajúci znemožní alebo zabráni prevzatie predmetu reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má Spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok. Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie (§ 18 ods. 7 Zákona o ochrane spotrebiteľa).
Ak Spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže Predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od Spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť Spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.
Ak Spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a Predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže Spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša Predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak Spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť Predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je v takom prípade povinný Spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.
O vybavení, resp. o výsledku reklamácie Predajca informuje Zákazníka telefonicky zaslaním SMS správy na telefónne číslo Zákazníka, ktorý Zákazník oznámil Predajcovi pri uplatnení reklamácie, resp. uviedol v reklamačnom protokole, prípadne zaslaním mailovej správy na mailovú adresu Zákazníka, ktorú Zákazník oznámil Predajcovi pri uplatnení reklamácie, resp. uviedol v reklamačnom protokole, a to maximálne spolu dvakrát, pričom pracovný deň nasledujúci po dni zaslania takého oznámenia Zákazníkovi sa považuje za deň, odkedy (vrátane) je Zákazník povinný prevziať vec. Pre prípad, že Zákazník nebude reagovať na oznámenie Predajcu, Zákazník berie na vedomie, že tovar bude pripravený na vyzdvihnutie najneskôr v posledný deň lehoty na vybavenie reklamácie. Ďalší postup súvisiaci s vyzdvihnutím veci je opísaný v článku 9 tohto reklamačného protokolu.
7. Opätovné vyskytnutie vád
V prípade. že tovar bol už v minulosti reklamovaný, predloží Zákazník súčasne aj doklad o predchádzajúcom spôsobe vyriešenia reklamácie (Opravný list). Ak sa na tovare vyskytne opätovná vada alebo väčší počet vád, postupuje sa podľa čl. 3 vyššej.
8. Súčinnosť zákazníka
Zákazník je povinný poskytnúť Predávajúcemu, resp. Autorizovanému servisu neodkladne všetku súčinnosť na overenie existencie reklamovanej vady a na jej odstránenie (vrátane zodpovedajúceho potrebného vyskúšania alebo demontáže výrobku). Zákazník je najmä povinný odovzdať výrobok pri uplatnení reklamácie čistý, v súlade s hygienickými predpismi alebo všeobecnými hygienickými zásadami, vrátane všetkých jeho súčastí a príslušenstva umožňujúcich overenie a odstránenie vady.
Zákazník je povinný odovzdať výrobok Predávajúcemu, resp. Autorizovanému servisu kompletný. V prípade, že zákazník výrobok nedodá kompletný a ak je kompletnosť výrobku nevyhnutná na zistenie existencie reklamovanej vady a/alebo na jej odstránenie, plynutie lehoty na vybavenie reklamácie začína až dodaním chýbajúcich súčastí.
9. Vyzdvihnutie tovaru z opravy
Predávajúci vydá Spotrebiteľovi o vybavení reklamácie písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Zákazník je povinný vyzdvihnúť si tovar zo záručnej opravy najneskôr do 1 mesiaca od uplynutia lehoty, keď mala byť záručná oprava vykonaná a ak bola vykonaná neskôr, do 1 mesiaca od vyrozumenia o jej vykonaní. Ak tak neurobí, je povinný zaplatiť Predávajúcemu poplatok za uskladnenie vo výške 0,6 EUR za každý deň omeškania s vyzdvihnutím opraveného tovaru.
10. Alternatívne riešenie sporov
V prípade, že Spotrebiteľ nebol spokojný so spôsobom, ktorým Predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že Predávajúci porušil jeho práva, má Spotrebiteľ právo obrátiť sa na Predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak Predávajúci na takúto žiadosť odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní odo dňa jej odoslania, má Spotrebiteľ právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov. Subjektom alternatívneho riešenia sporov je Slovenská obchodná inšpekcia, Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava, P. O. BOX 29, resp. iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (zoznam je dostupný na stránke www.mhsr.sk). Ak sú na alternatívne riešenie sporu príslušné viaceré subjekty alternatívneho riešenia sporov, Spotrebiteľ je oprávnený si vybrať subjekt alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov na ktorý sa obráti. Spotrebiteľ môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho sporu využiť platformu pre riešenie sporov on-line, ktorá je dostupná na webovej stránke Riešenie sporov online | Európska komisia (europa.eu).
Tento reklamačný poriadok platí od 1.5.2022.