1. Úvod
Tento reklamační řád upravuje vztahy mezi kupujícím a prodávajícím při uplatňování práv z odpovědnosti za vady. Úprava těchto vztahů se řídí platnými právními předpisy, a to zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění (dále jen „občanský zákoník“), zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“) a tímto reklamačním řádem.
Kupujícím - spotřebitelem (dále jen „spotřebitel“) se ve smyslu § 2 odst. 1 písm. a) zákona o ochraně spotřebitele rozumí každá fyzická osoba, která mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem (kupuje spotřebič, příslušenství nebo službu) nebo s ním jinak jedná.
Kupujícím - podnikatelem je fyzická nebo právnická osoba, která uzavírá smlouvu nebo jinak jedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání.
Kupujícím (dále len „kupující“) je pro účely tohoto reklamačního řádu spotřebitel nebo kupující – podnikatel v těch částech, kde se ustanovení reklamačního řádu vztahují na kupujícího bez ohledu na jeho zařazení do kategorie spotřebitelů nebo ne-spotřebitelů.
Prodávajícím (dále také jen „prodejce“) se rozumí fyzická nebo právnická osoba, která v rámci své podnika¬telské činnosti prodává domácí spotřebiče značek Bosch, Siemens a Gaggenau na území České republiky.
Výrobcem se pro účely tohoto reklamačního řádu rozumí obchodní společnost BSH domácí spotřebiče s.r.o., IČ 251 26 954, se sídlem Praha 5, Radlická 350, PSČ 158 00, zastupující na českém trhu exkluzivně značky domácích spotřebičů Bosch, Siemens a Gaggenau. Výrobce v rámci své podnikatelské činnosti smluvně převzal odpovědnost z vadného plnění za své obchodní partnery - prodejce na území České republiky.
Autorizovaným servisem se rozumí síť servisních partnerů smluvně pověřených výrobcem k odbornému řešení práv kupujících z vadného plnění, jakož i servisní oddělení výrobce samotného.
Kupující je povinen se seznámit s reklamačním řádem. Uzavřením kupní smlouvy a převzetím zboží od prodávajícího kupující s tímto zněním reklamačního řádu souhlasí.
Tento reklamační řád se vztahuje na zakoupené zboží, jakož i na jeho příslušenství či poskytované náhradní díly.

2. Odpovědnost prodejce / výrobce
Prodávající je odpovědný za to, že věc při převzetí kupujícím nemá vady. Zejména prodávající odpovídá za to, že v době, kdy kupující věc převzal:

• má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné a věc se hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá;
• věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byly-li jakost nebo provedení určeny podle smluveného vzorku nebo předlohy;
• je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a
• věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.

3. Práva z vadného plnění
V případě, že je vada odstranitelná, považuje se vždy za nepodstatné porušení smlouvy. V takovém případě má kupující vždy právo výhradně na bezplatné odstranění vady opravou věci.
Pokud není možné vadu odstranit opravou věci, zejména bez zbytečného odkladu, a prodávající neshledá vzhledem k povaze vady nárok nepřiměřeným, má kupující právo na dodání nové věci bez vady. Pokud se ale vada týká pouze součásti věci, může kupující požadovat jen výměnu součásti (viz § 2169 občanského zákoníku).
Není-li možná žádná z výše uvedených variant, může kupující odstoupit od kupní smlouvy.
Právo na dodání nové věci, výměnu součásti nebo přiměřenou slevu z ceny má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě (stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována) nebo pro větší počet vad (výskyt současně 3 stejných nebo postupně 4 různých odstranitelných vad) (viz článek 7.). V těchto případech má kupující mj. právo od smlouvy odstoupit.
Jestliže kupující neoznámí prodávajícímu vadu věci včas, pozbývá právo odstoupit od smlouvy.
Neodstoupí-li spotřebitel od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu věci, může požadovat přiměřenou slevu. Spotřebitel má právo na přiměře¬nou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat novou věc bez vad, vyměnit její součást nebo věc opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy spotřebiteli působilo značné obtíže.
Při výměně součásti anebo celé věci si výrobce při nemožnosti dodat identický kus vyhrazuje právo na dodání funkčně i kvalitativně adekvátní součásti/věci.
Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím věci věděl, že věc má vadu, anebo pokud kupující vadu sám způsobil.
Projeví-li se vada v průběhu 12 měsíců od převzetí věci kupujícím, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, pokud není prokázán opak.
Kupující sdělí prodávajícímu, jaké právo si zvolil, a to buď současně při oznámení vady, nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Volbu práva následně nebude moci kupující změnit bez souhlasu prodávajícího, ledaže se ukáže, že vada je neopravitelná. Pokud kupující nezvolí své právo včas, bude mít právo jako v případě vadného plnění, které je nepodstatným porušením smlouvy.
O tom, zda se jedná o reklamaci (tzn., zda má být uplatněna odpovědnost prodejce za vadu), musí prodejce rozhodnout ihned, pouze u složitějších případů do 3 dnů.

4. Prodejce/výrobce neodpovídá
Prodávající je odpovědný za to, že věc při převzetí kupujícím nemá vady. Prodávající však neodpovídá:
a) u věci prodávané za nižší cenu za vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
b) za opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním (přičemž se má za to, že lze věc nadměrným užíváním opotřebit již před uplynutí záruční doby),
c) u použité věci za vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím.

5. Právo na uplatnění reklamace
Kupující je povinen bezprostředně při dodání zboží překontrolovat spolu s dopravcem stav zásilky (počet balíků, neporušenost pásky s firemním logem, poškození krabice) podle přiloženého dodacího listu. Jestliže kupující neoznámí prodávajícímu vadu věci bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při včasné prohlídce a dostatečné péči zjistit, ztratí nárok na uplatnění práva z vadného plnění. Totéž platí v případě, mohl-li kupující vadu s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření smlouvy.
V případě shledání porušení přepravního obalu, zboží či shledání jiných porušení obalu svědčících o neoprávněném vniknutí do zásilky a i v případech již výše zmíněných se doporučuje kupujícímu zásilku ve vlastním zájmu nepřevzít, případně sepsat reklamační protokol o porušenosti zásilky přímo s dopravcem.
Podpisem přepravního dokladu dopravci kupující stvrzuje, že zásilka splňovala všechny podmínky a náležitosti výše uvedené a k pozdější reklamaci o porušenosti obalu zásilky bude prodávající přistupovat na základě podepsaného dodacího listu, ve kterém kupující stvrzuje neporušenost vnějšího obalu zásilky včetně neporušenosti originální pásky a správný počet balíků.
Práva z vadného plnění (reklamaci) lze uplatnit u prodejce, u kterého byl výrobek zakoupen, anebo u pro kupujícího nejbližšího z autorizovaných servisů pro domácí spotřebiče výrobce, jejichž seznam je uveden v dokumentaci přiložené k výrobku nebo na webových stránkách www.bosch-home.com/cz/, www.siemens-home.bsh-group.com/cz/.
Právo lze také uplatnit přímo u výrobce, a to buď telefonicky, nebo přes webové stránky umístěné na adrese www.bosch-home.com/cz nebo www.siemens-home.bsh-group.com/cz/ vyplněním formuláře.
Prodávající vyšle na adresu sdělenou kupujícím technika, který reklamované zboží zkontroluje, stanoví příčinu závady a v případě, že se skutečně jedná o závadu, na kterou se vztahuje záruka, tuto závadu bez¬platně odstraní. V případě, že není možné odstranit závadu bezprostředně, dohodne se kupující s technikem na jiném termínu opravy. O servisní návštěvě bude sepsán servisní výkaz.
Předpokladem uplatnění reklamace je doklad(y) dokazující zakoupení zboží. Při smluvních zárukách poskytovaných na dobu delší 24 měsíců je vždy zapotřebí doložení řádně vy-plněného záručního listu, případně obdrženého certifikátu nebo jiného potvrzení určeného prodávajícím/výrobcem při prodeji zboží.
Při uplatnění reklamace obdrží kupující reklamační protokol, který mu slouží jako doklad při vypořádání reklamace. Kupující je povinen při sepisování reklamačního protokolu uvést úplné a správné údaje. Kupující svým podpisem potvrzuje úplnost a správnost všech údajů v reklamačním protokolu uvedených.
Reklamace není oprávněná v případech, vznikla-li závada nebo poškození:

• prokazatelně nesprávným užíváním výrobku (např. užíváním v rozporu s návodem k použití či v rozporu s pokyny uvedenými na obalu výrobku či v záručním listě, užíváním v rozporu s obecně známými pravidly užívání předmětného výrobku, provozem při nesprávném napájecím napětí, připojování na nedovolené zdroje proudu, užíváním zboží v nevhodných podmínkách – vlhko, prašnost, extrémní tvrdost vody apod.) anebo jiným nesprávným jednáním uživatele (např. neodbornou instalací);
• prokazatelně nedovolenými zásahy do přístroje, živelní katastrofou nebo mechanickým poškozením výrobku;
• nese-li předložený doklad o zakoupení zjevné známky provedených změn údajů nebo je-li na výrobku odlišné výrobní číslo od toho, jež je uvedeno v dokladech o zakoupení;
• u estetických komponentů, nezajišťujících funkčnost výrobku z důvodu:
  • transportního poškození nebo přemisťováním (poškrábání, promáčknutí, praskliny, rozbitá skla a police apod.);
  • nefunkčních estetických komponentů, jako jsou madla, skla, ovládací spínače apod., které jsou důsledkem běžného opotřebení;
  • změny barvy plastových komponentů (jedná se o běžný fyzikálně chemický jev po čase používání);
  • vady spotřebních materiálů, u kterých je doba životnosti dána charakterem součástky (žárovky, vodní filtry, vzduchové, prachové filtry, uhlíkové filtry všeho druhu, apod.);
  • vady příslušenství a volitelné výbavy (police, plechy apod.), způsobené nevhodnou manipulací nebo nepřiměřeným zacházením.
• na akumulátoru nebo baterii, které postupem času přirozeně degradují, a snižuje se jejich kapacita; na tyto komponenty poskytuje výrobce záruku 6 měsíců.

Ze záručních oprav jsou dále vyloučeny případy běžné údržby nebo čištění, instalace, programování, kontroly parametrů výrobku.

6. Lhůta pro uplatnění reklamace
Doba pro uplatnění práv z vadného plnění činí a záruky činí obecně pro spotřebitele 24 měsíců. Záruka za jakost poskytnutá nad rámec 24 měsíců se řídí speciálními pravidly a podmínkami prodejce / výrobce.
Záruka 24 měsíců je poskytována pouze spotřebiteli a jen na výrobek k běžnému užívání v domácnosti.
Kupujícímu - podnikateli nebo jiné právnické osobě je poskytnuta 24 měsíční záruka za kumulativního splnění následujících podmínek:

• koupě se netýká jeho podnikatelské činnosti (např. prádelna, ubytovací služby, restaurační zařízení apod.),
• způsob užívání je obdobný užívání v domácnosti a
• výrobek není prokazatelně přetěžován;

v ostatních případech je kupujícímu – podnikateli nebo jiné právnické osobě poskytována záruka v délce 6 měsíců. Výrobce si vyhrazuje právo omezit plnění záruky nad rámec 6 měsíců v případě, že bude zjevné, že spotřebič není provozován v souladu s výše uvedenými podmínkami.
Záruka za jakost na samostatně prodaný náhradní díl je poskytována v délce 6 měsíců, a to za předpokladu jeho odborné instalace.
Záruční doba začíná běžet od převzetí věci kupujícím. Má-li koupenou věc uvést do provozu jiná odborně způsobilá osoba než prodávající, začne záruční doba běžet až ode dne uvedení věci do provozu, nejpozději však 1 měsíc po převzetí věci kupujícím. Kupující je při uplatnění reklamace povinen pozdější datum zahájení běhu záruční doby prokázat předložením dokladu o instalaci.
Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nezapočítává.
Dojde-li v rámci reklamace k dodání nové věci, původní záruční doba tím není nijak dotčena. Na nově dodanou věc tedy neběží nová lhůta pro uplatnění reklamace, ale na věc se pohlíží, jako by se jednalo o věc původní.
Prodávající (nebo výrobce nebo autorizovaný servis) je povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy právo uplatnil, jakož i o provedení opravy a době jejího trvání (záznam v reklamačním protokolu).
Práva z odpovědnosti za vady věci, pro které platí záruční doba, zaniknou, nebyla-li uplatněna v záruční době.
Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pra¬covních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady (viz § 19 zákona o ochraně spotřebitele). Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se kupujícím nedohodne na delší lhůtě. Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet následující den po uplatnění reklamace (dle § 605 občanského zákoníku). Po uplynutí této lhůty má kupující stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit (článek 3).
O vyřízení, resp. o výsledku reklamace prodejce informuje kupujícího telefonicky zasláním SMS zprávy na telefonní číslo, které kupující oznámil prodejci při uplatnění reklamace, resp. uvedl v reklamačním protokole, případně zasláním emailové zprávy na adresu, kterou kupující oznámil prodejci při uplatnění reklamace, resp. uvedl v reklamačním protokole, a to maximálně spolu dvakrát, přičemž pracovní den následující po dni zaslání takého oznámení kupujícímu se považuje za den, odkdy (včetně) je kupující povinný převzít věc.

7. Opětovné vyskytnutí vad
V případě, že bylo zboží v minulosti již reklamováno, předloží kupující rovněž doklad o předchozím způso¬bu vyřízení reklamace (opravní list). Vyskytne-li se na věci opětovná vada nebo větší počet vad, postupuje se dle čl. 3 výše.

8. Součinnost kupujícího
Kupující je povinen poskytnout prodávajícímu, resp. autorizovanému servisu, neprodleně veškerou součin¬nost k ověření existence reklamované vady a k jejímu odstranění (včetně odpovídajícího potřebného vy-zkoušení nebo demontáže výrobku). Kupující je zejména povinen předat výrobek při uplatnění reklamace čistý v souladu s hygienickými předpisy nebo obecnými hygienickými zásadami včetně všech jeho součástí a příslušenství, umožňujících takové ověření a odstranění vady.
Kupující je povinen předat výrobek prodávajícímu, resp. autorizovanému servisu, kompletní. V případě, že výrobek nedodá kompletní a je-li kompletnost výrobku nezbytná k zjištění existence reklamované vady a/nebo k jejímu odstranění, běh lhůty k vyřízení reklamace začíná až dodáním chybějících součástí.

9. Vyzvednutí zboží z opravy
Kupující bere na vědomí, že reklamované zboží bude připraveno k vyzvednutí nejpozději v poslední den lhůty pro vyřízení reklamace, nedohodnou-li se s prodávajícím nebo pověřeným autorizovaným servisem jinak.
V případě uplatnění reklamace u výrobce bude kupující vyzván k vyzvednutí věci do 30 dní od vyřízení reklamace. Nevyzvedne-li si věc v této lhůtě, bude mu zaslána výzva (email, SMS nebo doporučeným dopisem) s dodatečnou lhůtou k vyzvednutí v délce opět 30 dní. Po marném uplynutí dodatečné lhůty má výrobce právo účtovat zákazníkovi náklady uskladnění ve výši 15 Kč za každý den prodlení. Po 6 měsících uskladnění má výrobce právo věc svépomocně prodat na účet zákazníka a započíst výtěžek na úhradu skladného. Jde-li o věc v hodnotě vyšší než 3.000,- Kč, vyrozumí výrobce o zamýšleném prodeji zákazníka a poskytne mu dodatečnou 15 denní lhůtu k vyzvednutí věci.

10. Pozáruční oprava
V případě placené pozáruční opravy věci provedené autorizovaným servisem je lhůta pro uplatnění práva z vadného plnění 12 měsíců a počíná běžet dnem převzetí opravené věci kupujícím. Kupující má při uplatnění práva z tohoto vadného plnění nárok na novou bezplatnou opravu, příp. je oprávněn odstoupit od předmětné smlouvy o dílo, není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené.

11. Alternativní řešení spotřebitelských sporů
Spotřebitel má právo na mimosoudní řešení sporu v souladu s ustanoveními § 20d a násl. zákona č. 643/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, prostřednictvím České obchodní inspekce (www.coi.cz) nebo prostřednictvím České asociace spotřebitelů (www.konzument.cz).
Na základě podaného návrhu spotřebitele bude zahájeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Návrh lze podat zejména písemně, ústně s jeho písemným záznamem nebo elektronicky prostřednictvím on-line formuláře zveřejněného na webových stránkách České obchodní inspekce nebo prostřednictvím formuláře zveřejněného na webových stránkách České spotřebitelské asociace. Návrh nelze podat později než jeden (1) rok ode dne, kdy spotřebitel poprvé uplatnil právo, které je předmětem sporu proti prodejci / výrobci.
Spotřebitel má také právo na mimosoudní urovnání jakéhokoli sporu, který může být zahájen online prostřednictvím platformy EU pro online řešení sporů (http://ec.europa.eu/consumers/odr). Před přijetím mimosoudního urovnání se spotřebitel musí nejprve pokusit vyřešit spor přímo s prodejcem / výrobcem.
Žádné z ustanovení tohoto článku nevylučuje právo spotřebitele postoupit nárok soudu příslušné jurisdikce.

Platnost od 01.05.2022