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„Wachstum durch Leistung“ - Bosch baut seine Position als führende Kundendienst-Marke aus

„Kundendienst ist Dienst am Kunden“ – diese Philosophie spiegelt sich seit vielen Jahren in der hohen Servicequalität der Marke Bosch wider.

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„Wachstum durch Leistung“ - Bosch baut seine Position als führende Kundendienst-Marke aus

 

  • Zielsetzung: Mit höchster Servicequalität Benchmark der Branche bleiben und Kundenbindung weiter steigern
  • High-End-Strategie: aktive Vermarktung, individuelle Service-Konzepte und exzellente Prozesskennzahlen
  • Erfolg: Dreifach-Auszeichnung als Top-Kundendienst 2011

München – „Kundendienst ist Dienst am Kunden“ – diese Philosophie spiegelt sich seit vielen Jahren in der hohen Servicequalität der Marke Bosch wider. Die Konsumenten wissen das und entscheiden sich auch deshalb gerne für ein Bosch Gerät, weil sie bei etwaigen Problemen umgehend mit kompetenter Hilfe rechnen können. Doch gut ist Bosch nicht gut genug: Um einen noch schnelleren Service bei Reparatur und technischer Problemlösung anbieten zu können, wurde 2010 das Personal in diesem Bereich um 60 neue Mitarbeiter auf über 600 Techniker – verteilt auf das ganze Bundesgebiet – aufgestockt. So können Termine mit einer noch kürzeren Wartezeit vergeben werden. „Die telefonische Erreichbarkeit unseres Kundendienstes liegt bei deutlich über 90 Prozent“, sagt Martin Meinersmann, der seit 1. Juli als neuer Kundendienstleiter in Deutschland für diesen Service verantwortlich ist. „Das bedeutet im Klartext: So gut wie jeder Kunde wird mit seinem Anliegen bereits beim ersten Anruf ohne lange Wartezeit angenommen und erhält sofort einen Termin.“

Beim Service branchenweit führend

Das angenehme Serviceerlebnis bei Bosch beschränkt sich aber nicht nur auf die telefonische Kontaktaufnahme und schnelle Terminvergabe, sondern umfasst den gesamten Ablauf bis zur erfolgreichen Erledigung – das belegen zahlreiche Auszeichnungen, die Bosch 2011 für seinen Kundendienst erhalten hat: Von servicerating.de erhielt er das Urteil „exzellent“ – für hervorragende Performance in den Bereichen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistung sowie Servicewirksamkeit. Auch servicevalue.de testete den Bosch Kundendienst als einen von sechs Hausgeräte-Werkskundendiensten und setzte ihn dabei auf Platz Eins: Zwei von drei Kunden bewerteten den Service als „sehr gut“. Und in einer Analyse von „MediaMarkt Plusgarantie“ wurde ebenfalls das Qualitätsurteil „bester Service“ gefällt, und zwar speziell in den Bereichen Schnelligkeit, Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter.

High-End-Strategie für höchste Kundenzufriedenheit

„Das alles ist natürlich nicht selbstverständlich“, so Meinersmann. „Es ist vielmehr das Ergebnis intensiver, kollektiver Bemühungen. Zudem haben wir uns 2010 im Sinne einer High-End-Strategie neu ausgerichtet.“ Derzeit bietet der Bosch Kundendienst mit mehr als 1.100 Mitarbeitern in Deutschland, 30 Service-Shops und mehr als 1.200 Servicepartnern Reparatur und Beratung für rund 25.000 Hausgeräte-Varianten an. Er unterstützt den reparierenden sowie den nicht reparierenden Händler, berät und betreut die Endkunden. In einen herausragenden Service zu investieren, ist für Bosch in jeder Hinsicht vorteilhaft – schließlich leistet der Kundendienst einen erheblichen Beitrag zum positiven Image der Marke. Und eine gute After-Sales-Betreuung erhöht deutlich die Bereitschaft des Kunden zu einem Wiederkauf.

Wachstum durch Leistung

Mit der kontinuierlichen Fortsetzung seiner Erfolgsstrategie will der Bosch Kundendienst weiterhin Maßstäbe in der Branche setzen. Zur hohen Prozessqualität sollen eine aktivere Vermarktung der Serviceleistungen sowie zielgruppenbezogene Dienstleistungskonzepte treten. „Unser Anspruch ist es, durch eine hervorragende Leistung in allen Servicebereichen insgesamt zu wachsen“, so Meinersmann. „Zu diesem Zweck werden wir unser S

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